Le traitement d’une réclamation en SAV naratif c’est:

• une communication claire
• des étapes maitrisées
• un client rassuré
• un vendeur serein

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Le SAV Narratif accompagne le client à chaque étape du traitement de sa réclamation.

Une communication claire et proactive réduit son stress, évite qu’il ne se reporte sur le vendeur et transforme une réclamation en une expérience plus sereine pour tous.

Communiquer aux bons moments à des étapes clefs pour éviter au client un sentiment d’abandon, donner de la visibilité, donner confiance. Faciliter la relation

• Le client sait où il en est.
• Il se sent écouté et accompagné
• Les relances diminuent
• La satisfaction augmente
• Votre image de professionnalisme est renforcée

Toute demande ou insatisfaction exprimée par un client.

Exemples: Porte rayée, gonflement, panne, pièce manquante, etc.

La réclamation devient un SAV lorsque nous constatons une NON CONFORMITE relevant de notre responsabilite et nécessitant une action envers le client.

Action SAV
(non conformité)
Intervention, envoi de pièce, réparation…

Action commerciale
(pas de non conformité)
Geste commercial, devis, renseignement, accord amiable…

Information
Echange avec le client permettant d’affiner le diagnostique. Ou déplacement à domicile pour analyser le phénomène sur le chantier.